por Gláucio Bedim, CEO da GB Creative
Eu quero ser escutado, e você? Você já fez uma campanha poderosa, criativa e bem estruturada, jurou que ela daria certo, mas teve a sensação de estar falando para o nada? Eu também já passei por isso — e aprendi que, no fim, os clientes não querem ser impactados, mas ouvidos.
A força da escuta ativa
Estudos mostram que escuta ativa pode aumentar a satisfação do cliente em até 40% e a lealdade em 78%. Quem se sente entendido volta e ainda recomenda a marca, fortalecendo o primitivo e poderoso marketing boca a boca.
Além disso, quem treina a equipe nessa habilidade reduz erros, conflitos e churn — com melhora de até 50% no engajamento interno. Os números não mentem: escutar é mais eficaz que impactar.
Marketing com propósito: a sabedoria de Martha Rogers
A pioneira Martha Rogers, junto a Don Peppers, já defendia na década de 1990 que marketing de verdade era individual — “marketing um a um” —, construindo relacionamento, não apenas enviando mensagens massivas.
Isso é permissão e não interrupção, é confiança e não imposição — conceito que Seth Godin também enfatizou no livro Permission Marketing, onde campanhas só funcionam com o consentimento genuíno do cliente.
Dados falam: quem escuta cresce
- Empresas centradas no cliente têm 60% a mais lucro do que concorrentes.
- 73% esperam ser compreendidos em suas necessidades e 38% gastam mais quando personalizam experiências.
- Internamente, equipes que praticam escuta ativa têm 50% a mais de engajamento.
Ou seja, esses dados dizem de diferentes formas o que quase ninguém está praticando: ouvir não é gentileza — é estratégia para um crescimento sustentável.
Mas como criar campanhas baseadas na escuta ativa?
Está mais do que evidente que (sobre)vivemos num boom das informações: conteúdos surgem em avalanche, mas a maioria deles tem como único objetivo vender, em vez de resolver os problemas que as pessoas enfrentam no dia a dia.
Esse excesso desgasta o público e gera desconfiança, apesar de não parecer. Poucas empresas perceberam isso e, ao inverterem o jogo, conquistaram espaço justamente por entender que campanhas eficazes começam pela escuta e pela entrega de soluções reais.
É nesse contexto que as práticas de escuta ativa ganham força. Para que a sua marca se diferencie, tomar essas atitudes é essencial:
- Escute antes de falar
Use enquetes, chats, feedbacks e grupos focais para entender dores reais, não percepções idealizadas. - Monte personas vivas
Não é só sobre cargo; entenda comportamentos e contextos únicos. Isso reduz custos de marketing em até 20%. - Produza conteúdo de resposta, não de impacto
Crie peças que respondam perguntas frequentes — não venda, aprenda. Pessoas leem artigos porque buscam sentido, não propaganda. - Personalize e escale com cuidado
O que a PwC chama de “voz do cliente voltando para o negócio” é marketing eficaz — use automação, sim, mas com empatia, sem estressar seu lead. - Aja e demonstre que escutou
Fazer ajustes reais depois de ouvir fortalece a confiança — e confiança vira evangelização espontânea.
Então, ser ouvido é ser valorizado?
Kate Hardcastle, especialista em varejo, confirmou ao The Times que “você não precisa de mais dados, precisa de melhores perguntas”. Quando marcas escutam e agem, constroem conexão que ninguém copia.
Conclusão
Hoje, no rastro da avalanche de mensagens que todos recebem, a verdadeira distinção reside em quem quer escutar.
Campanhas feitas a partir da escuta ativa convertem mais, fidelizam mais e custam menos.
Na GB Creative, isso é parte do nosso ecossistema: construímos campanhas com dados, mas com empatia. Porque, no fim das contas, o cliente quer ser ouvido — não apenas impactado.
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