Com certeza você já entrou em uma loja com a intenção de realizar uma compra, porém, ao ser mal atendido, resolveu não comprar mais naquele estabelecimento. E pior: ainda saiu fazendo propaganda negativa dessa loja para seus amigos e conhecidos. Este é um exemplo simples do porquê é importante pensar com muito cuidado na experiência do cliente que sua empresa está oferecendo.

É importante ficar bem claro que, com um mundo cada vez mais hiperconectado, não é só a experiência do cliente na loja física que conta, mas sim a experiência que ele terá com todos os canais da sua empresa (redes sociais, site, etc.). Isso porque uma boa experiência apenas em um dos canais de venda não é efetiva o suficiente para suprir todos os canais disponíveis. Já que muitas marcas estão presentes exclusivamente no digital.

Por que oferecer uma experiência do cliente incrível?

Infelizmente, por conta do altíssimo fluxo de informações no dia a dia das pessoas, muitas vezes apenas uma experiência boa ou mediana não é suficiente para atrair e cativar os clientes de uma marca. Por isso, é de extrema importância que a sua empresa trace estratégias eficientes para entregar uma experiência incrível para seus clientes. 

Mas talvez você esteja se perguntando, o que exatamente seria essa experiência incrível? De forma geral, nada mais é do que atender às expectativas que o cliente tem ao se relacionar com sua empresa e ainda oferecer um elemento extra para surpreendê-lo. Isso fará com que o cliente fique encantado com a experiência e, além de ter mais chances de comprar novamente, irá propagar sua empresa para outras pessoas.

Neste artigo iremos abordar 4 práticas essenciais para que sua empresa ofereça essa experiência do cliente de forma incrível.

Atenção à jornada de compra do cliente!

Com a ascensão do marketing digital, muito tem se falado sobre a jornada de compra do cliente. Em resumo, ela é composta por 3 etapas principais: atrair, envolver e encantar, podendo ser ilustrada pelo flywheel ou funil de vendas. Porém, o que acontece com muitas empresas é que elas concentram seus esforços de marketing na fase de atração e deixam de lado as duas outras etapas.

Utilizando o flywheel, desenvolvido pelo Hubspot, como base entendemos que todas as três principais etapas da jornada de compra se retroalimentam. Assim, é necessário dedicar também uma atenção especial aos conteúdos que serão publicados no blog, ao fluxo navegação do seu site, aos posts de retenção nas redes sociais e ao pós-venda. Até porque de nada adianta investir pesado em anúncios que atraiam muita gente se a sua empresa não tem a capacidade de retê-las com conteúdos interessantes, que irão gerar a venda de fato, ou não consegue proporcionar um bom pós-venda, que os fará indicar sua empresa.

Por exemplo, se uma pessoa vê um anúncio interessante de belas jóias no Instagram, porém ao entrar no site da marca ela se depara com um site difícil de navegação e uma descrição imprecisa dos produtos, dificilmente ela irá efetuar a compra.

Aposte em e-mails de relacionamento

E por falar em processo de venda e pós-venda, utilizar fluxos de e-mails para se relacionar com seus clientes também é uma ótima maneira de oferecer uma experiência do cliente incrível. Isso acontece principalmente por este ser um meio de comunicação ser mais direto e com pouquíssima interferência de comunicação, já que as pessoas leem apenas um e-mail de cada vez com calma e atenção.

Dessa forma, procure formas amigáveis de captar o e-mail principal de seus clientes e use esta informação de forma objetiva. Por exemplo, é possível entregar para esta lista conteúdos relevantes que tenham a ver com o seu produto ou ofertas exclusivas para quem já comprou seu produto. Tudo isso se comunicando de uma forma mais intimista e utilizando estratégias que façam com que o seu público se sinta especial, valorizado.

Lembre-se de coletar esses e-mails de uma maneira atrativa utilizando quizzes, cupons de desconto ou semelhantes. 

Personalização é a alma do negócio (digital)

Pegando o gancho do tópico anterior, a personalização pode ser nossa melhor amiga para melhorar a experiência do cliente. Ela pode ser empregada em duas frentes: coletando informações, como o primeiro nome do cliente, para enviar e-mails mais intimistas ou categorizando cada tipo de cliente (persona) para enviar conteúdos personalizados para cada segmento.

Esta última, a famosa segmentação, é muito eficiente, pois faz com que as chances de um lead ser convertido em cliente aumentem. Uma vez que, ao receber conteúdos pensados especificamente para ele, o cliente tem mais chances de chegar ao ato da compra. Quem não gosta de ler artigos ou receber descontos que parecem ser feitos pensando na gente?

Isso conversa muito bem com a primeira, os e-mails mais intimistas. Só de receber um e-mail marketing contendo o nosso nome já é suficiente para nos sentirmos um pouco mais próximos das marcas. 

Não tenha medo de usar um chatbot ou Whatsapp chat

Estas duas ferramentas são usadas para sanar dúvidas de forma mais eficiente. Qualquer pessoa fica muito mais satisfeita com um atendimento quando suas dúvidas são sanadas rapidamente. É exatamente isso que torna-as fortes aliadas para uma experiência do cliente incrível. 

Por isso, ofereça este tipo de assistência para seus clientes com os chatbots, assim, você estará informando-o com mais detalhes sobre o produto de uma forma automatizada e pessoal. Isso porque você estará respondendo uma dúvida específica dele. 

Tente empregar experiências sensoriais

O marketing sensorial é uma estratégia que visa criar ou reforçar um vínculo de marcas com seus clientes por meio de estímulos sensoriais, ou seja, apelando para os nossos 5 sentidos (visão, olfato, paladar, audição e tato). Essa abordagem é mais indicada para empresas com lojas físicas, pois é mais fácil de estabelecer este vínculo.

Essas ações permitem a criação de um ambiente que favorece e aprimora a experiência de compra. Por meio de um ou mais sentidos, o sentimento despertado é associado por um tipo de música específica ou fragrância ao espaço físico da loja. Recursos como músicas, aromas, vitrines luminosas e degustações são alguns exemplos práticos de utilização do marketing sensorial. 

Com certeza entrar em uma loja e sentir um aroma agradável (e característico) ou ouvir sua música favorita fará com que o cliente crie uma memória afetiva com a sua marca e seja mais propenso a comprar com você.

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